# Работа с отзывами и картами

> Отвечаем на отзывы по регламенту и каждый месяц отдаём перечень повторяющихся жалоб с числами. Карты считаются отдельной строкой.

Адрес страницы: https://rekad.ru/uslugi/reputaciya-i-pr/orm/

Обновлено: 2026-09-19

Отзывы, карты и площадки: отвечаем публично, а жалобы возвращаем вам.

Ответ на отзыв закрывает публичную часть и не трогает причину. Поэтому кроме ответов мы каждый месяц отдаём вам перечень: на что жалуются и сколько раз.

**Цена:** От 120 000 ₽ в месяц, карты отдельно от 60 000 ₽.

## Это другая работа, а не часть общей

Сеть из десяти точек это десять карточек с разными рейтингами, разными фотографиями и разными жалобами. Считать это одной строкой с форумами нечестно по отношению к обеим задачам.

Поэтому карты у нас идут отдельной строкой от 60 000 ₽ в месяц, и в отчёте каждая точка видна отдельно.

|   | Отзовики и форумы | Карты |
| --- | --- | --- |
| Кто читает | тот, кто выбирает заранее | тот, кто едет сейчас |
| Что решает | доверие к компании | пойдёт или не пойдёт |
| Единица работы | компания | каждая точка отдельно |
| Что влияет на рейтинг | текст отзывов | отзывы, фото, заполненность, ответы |
| Скорость реакции | дни | часы |

## Что мы делаем с жалобами

- **Отвечаем публично**: По регламенту, который согласован с вами: что отвечаем всегда, что не отвечаем никогда, за какое время.

- **Считаем**: Каждая жалоба попадает в перечень с темой: доставка, качество, сотрудник, цена, ожидание.

- **Отдаём с числами**: В конце месяца вы получаете не «много негатива», а «жалобы на срок доставки, 23 раза, три площадки, больше всего на точке в Заречном».

- **Не чиним**: Устранение причины это ваша операционная работа, и мы не делаем вид, что можем её заменить.

Смысл простой: рейтинг поднимается, когда меняется то, на что жалуются. Всё остальное косметика, и мы честно называем её косметикой.

## Чего мы не делаем

- **Не пишем отзывы от лица клиентов**: Площадки это вычисляют, санкции получает компания, а не подрядчик. Кроме того, накрученные отзывы видно читателю: они одинаковые по ритму и появляются пачками.

- **Не удаляем отзывы**: Это отдельная услуга с отдельным результатом, и никто не может гарантировать удаление: [Мониторинг и удаление негатива](https://rekad.ru/uslugi/reputaciya-i-pr/monitoring-i-udalenie-negativa/index.md).

- **Не работаем с выдачей поиска**: Это [управление выдачей поиска](https://rekad.ru/uslugi/reputaciya-i-pr/serm/index.md), отдельная услуга с другой механикой и другой ценой.

- **Не обещаем рейтинг**: Он складывается из того, как вы работаете, а не из того, как мы отвечаем.

## Часть отзывов снимается бесплатно жалобой, и за это не надо платить никому

Площадки удаляют отзыв не за то, что он плохой, а за нарушение своих правил. Основания у крупных площадок примерно одинаковые, детали и формулировки у каждой свои и меняются, поэтому смотреть нужно правила конкретной площадки на момент жалобы.

- **Основания, которые обычно принимают**
  - Оскорбления и нецензурная лексика
  - Реклама или ссылки на сторонний бизнес
  - Персональные данные сотрудников или клиентов
  - Отзыв не о вашей организации, а о чужой или о соседнем адресе
  - Отзыв о событии, которого не было, при наличии подтверждающих документов
  - Дублирование одного и того же текста

- **Основания, которые не принимают**: Отзыв правдивый, но неприятный; низкая оценка без текста; претензия, которую вы считаете несправедливой.

- **Порядок действий**: Получите права на карточку организации в кабинете площадки, если их ещё нет. Жалоба от подтверждённого владельца рассматривается быстрее и предметнее, чем анонимная. Опишите в жалобе, какое правило нарушено, и приложите документы, если спор про факт: чек, заказ, переписку, запись разговора.

- **Что работает чаще, чем жалоба**: Публичный ответ по существу и решение проблемы клиента. После решения вопроса человека можно попросить изменить отзыв: площадки это разрешают, автор редактирует текст сам. Такой сценарий поднимает средний балл надёжнее, чем удаление, потому что удалённый отзыв уходит вместе со своей оценкой, а исправленный остаётся с новой.

- **Чего делать не стоит**: Платить тем, кто обещает гарантированное удаление любого отзыва: гарантировать решение модератора нельзя, деньги уходят за попытку. Заказывать положительные отзывы пачкой: площадки их фильтруют, а покупатели узнают по стилю. Идти в суд без правовой оценки: по отзывам с оценочными суждениями споры обычно проигрываются.

Если после самостоятельной работы негатив всё равно виден в поиске и на картах, дальше начинается наша часть: разбор, ответы, работа с площадками и вытеснение по конкретным запросам.

## Кому подходит

| Сегмент | Ситуация | Что получает |
| --- | --- | --- |
| Компания с офисом или точкой | Карты решают, придут или нет | Работа с карточками и рейтингом |
| Сеть точек | Рейтинги разные, системы нет | Одинаковый подход везде |
| Компания с услугами | Отзовики влияют сильнее рекламы | Присутствие на площадках |
| Компания после инцидента | Волна отзывов на нескольких площадках | Согласованная реакция |

## Как проходит работа

1. **Инвентаризация площадок, 5–⁠7 дней.** Где вы есть, где вас обсуждают без вашего ведома, где карточки не заполнены.
2. **Приведение карточек в порядок.** Карточки заполнены на всех площадках, где вы есть.
3. **Регламент ответов.** Кто отвечает, как быстро, что нельзя писать никогда.
4. **Регулярная работа.** Публичные ответы по согласованному регламенту и перечень жалоб с темами.
5. **Ежемесячный отчёт.** Рейтинги, динамика, повторяющиеся жалобы.

## Сколько стоит

Для сравнения по рынку: управление отзывами от 150 000 ₽ в месяц (агентства А и Б), комплекс от 400 000 ₽ (агентство Б), отработка негатива от 250 000 ₽ в месяц (агентство В). Это цены других агентств на 11 сентября 2026 года, названия не приводим.

| Что | Цена |
| --- | --- |
| Работа с площадками отзывов | от 120 000 ₽ в месяц |
| Карты, до 3 точек | от 60 000 ₽ в месяц |
| Карты, каждая следующая точка | от 8 000 ₽ в месяц |
| Инвентаризация площадок | 30 000 ₽ разово |
| Регламент ответов для вашего сотрудника | 40 000 ₽ разово |

## Частые вопросы

**Кто отвечает от имени компании?**
Мы, по согласованному регламенту, с вашей учётной записи. Спорные случаи согласовываем до публикации.

**Что делать с несправедливым отзывом?**
Отвечать. Публичный спокойный ответ на несправедливую претензию читается лучше, чем её отсутствие.

**Можно ли обойтись своими силами?**
Часто да. Тогда возьмите регламент за 40 000 ₽ и работайте сами, мы скажем об этом прямо, если объём небольшой.

**Что если жалобы обоснованные и много?**
Тогда услуга не поможет, пока не изменится то, на что жалуются. Мы скажем это на инвентаризации, а не через полгода.

## Начнём с инвентаризации

Посмотрим, на каких площадках о вас пишут, что там за рейтинг и какие жалобы повторяются. Иногда выясняется, что работать надо не с отзывами, а с одной точкой или одним процессом.