Отзывы, карты и площадки: отвечаем публично, а жалобы возвращаем вам.
Ответ на отзыв закрывает публичную часть и не трогает причину. Поэтому кроме ответов мы каждый месяц отдаём вам перечень: на что жалуются и сколько раз.
Отчёт
раз в месяц
Что мы делаем с жалобами
Отвечаем публично
По регламенту, который согласован с вами: что отвечаем всегда, что не отвечаем никогда, за какое время.
Считаем
Каждая жалоба попадает в перечень с темой: доставка, качество, сотрудник, цена, ожидание.
Отдаём с числами
В конце месяца вы получаете не «много негатива», а «жалобы на срок доставки, 23 раза, три площадки, больше всего на точке в Заречном».
Не чиним
Устранение причины это ваша операционная работа, и мы не делаем вид, что можем её заменить.
Смысл простой: рейтинг поднимается, когда меняется то, на что жалуются. Всё остальное косметика, и мы честно называем её косметикой.
Это другая работа, а не часть общей
Сеть из десяти точек это десять карточек с разными рейтингами, разными фотографиями и разными жалобами. Считать это одной строкой с форумами нечестно по отношению к обеим задачам.
Поэтому карты у нас идут отдельной строкой от 60 000 ₽ в месяц, и в отчёте каждая точка видна отдельно.
Таблица шире экрана, листайте вбок
Отзовики и форумы
Карты
Кто читает
Тот, кто выбирает заранее
Тот, кто едет сейчас
Что решает
Доверие к компании
Пойдёт или не пойдёт
Единица работы
Компания
Каждая точка отдельно
Что влияет на рейтинг
Текст отзывов
Отзывы, фото, заполненность, ответы
Скорость реакции
Дни
Часы
Часть отзывов снимается бесплатно жалобой, и за это не надо платить никому
Площадки удаляют отзыв не за то, что он плохой, а за нарушение своих правил. Основания у крупных площадок примерно одинаковые, детали и формулировки у каждой свои и меняются, поэтому смотреть нужно правила конкретной площадки на момент жалобы.
Основания, которые обычно принимают
Оскорбления и нецензурная лексика
Реклама или ссылки на сторонний бизнес
Персональные данные сотрудников или клиентов
Отзыв не о вашей организации, а о чужой или о соседнем адресе
Отзыв о событии, которого не было, при наличии подтверждающих документов
Дублирование одного и того же текста
Основания, которые не принимают
Отзыв правдивый, но неприятный; низкая оценка без текста; претензия, которую вы считаете несправедливой.
Порядок действий
Получите права на карточку организации в кабинете площадки, если их ещё нет. Жалоба от подтверждённого владельца рассматривается быстрее и предметнее, чем анонимная. Опишите в жалобе, какое правило нарушено, и приложите документы, если спор про факт: чек, заказ, переписку, запись разговора.
Что работает чаще, чем жалоба
Публичный ответ по существу и решение проблемы клиента. После решения вопроса человека можно попросить изменить отзыв: площадки это разрешают, автор редактирует текст сам. Такой сценарий поднимает средний балл надёжнее, чем удаление, потому что удалённый отзыв уходит вместе со своей оценкой, а исправленный остаётся с новой.
Чего делать не стоит
Платить тем, кто обещает гарантированное удаление любого отзыва: гарантировать решение модератора нельзя, деньги уходят за попытку. Заказывать положительные отзывы пачкой: площадки их фильтруют, а покупатели узнают по стилю. Идти в суд без правовой оценки: по отзывам с оценочными суждениями споры обычно проигрываются.
Если после самостоятельной работы негатив всё равно виден в поиске и на картах, дальше начинается наша часть: разбор, ответы, работа с площадками и вытеснение по конкретным запросам.
Кому подходит
Таблица шире экрана, листайте вбок
Сегмент
Ситуация
Что получает
Компания с офисом или точкой
Карты решают, придут или нет
Работа с карточками и рейтингом
Сеть точек
Рейтинги разные, системы нет
Одинаковый подход везде
Компания с услугами
Отзовики влияют сильнее рекламы
Присутствие на площадках
Компания после инцидента
Волна отзывов на нескольких площадках
Согласованная реакция
Чего мы не делаем
Не пишем отзывы от лица клиентов
Площадки это вычисляют, санкции получает компания, а не подрядчик. Кроме того, накрученные отзывы видно читателю: они одинаковые по ритму и появляются пачками.
Он складывается из того, как вы работаете, а не из того, как мы отвечаем.
Как проходит работа
1
Инвентаризация площадок, 5–7 дней
Где вы есть, где вас обсуждают без вашего ведома, где карточки не заполнены.
2
Приведение карточек в порядок
Карточки заполнены на всех площадках, где вы есть.
3
Регламент ответов
Кто отвечает, как быстро, что нельзя писать никогда.
4
Регулярная работа
Публичные ответы по согласованному регламенту и перечень жалоб с темами.
5
Ежемесячный отчёт
Рейтинги, динамика, повторяющиеся жалобы.
Сколько стоит
Для сравнения по рынку: управление отзывами от 150 000 ₽ в месяц (агентства А и Б), комплекс от 400 000 ₽ (агентство Б), отработка негатива от 250 000 ₽ в месяц (агентство В). Это цены других агентств на 11 сентября 2026 года, названия не приводим.
Посмотрим, на каких площадках о вас пишут, что там за рейтинг и какие жалобы повторяются. Иногда выясняется, что работать надо не с отзывами, а с одной точкой или одним процессом.
