SERM: управление выдачей по имени компании
От 40 000 ₽ в месяц за 5 запросов в ТОП-20. Минимальный срок работы от четырёх месяцев, и мы называем его до подписания.
Репутация и PR
Отзывы, карты и площадки: отвечаем публично, а жалобы возвращаем вам
От 120 000 ₽ в месяц за работу с площадками. Карты считаются отдельно, от 60 000 ₽ в месяц, потому что это другая работа.
Ответ на отзыв закрывает публичную часть и не трогает причину. Поэтому кроме ответов мы каждый месяц отдаём вам перечень: на что жалуются и сколько раз.
Это другая работа, а не часть общей
Сеть из десяти точек это десять карточек с разными рейтингами, разными фотографиями и разными жалобами. Считать это одной строкой с форумами нечестно по отношению к обеим задачам.
Поэтому карты у нас идут отдельной строкой от 60 000 ₽ в месяц, и в отчёте каждая точка видна отдельно.
| Отзовики и форумы | Карты | |
|---|---|---|
| Кто читает | тот, кто выбирает заранее | тот, кто едет сейчас |
| Что решает | доверие к компании | пойдёт или не пойдёт |
| Единица работы | компания | каждая точка отдельно |
| Что влияет на рейтинг | текст отзывов | отзывы, фото, заполненность, ответы |
| Скорость реакции | дни | часы |
Что мы делаем с жалобами
Отвечаем публично
По регламенту, который согласован с вами: что отвечаем всегда, что не отвечаем никогда, за какое время.
Считаем
Каждая жалоба попадает в перечень с темой: доставка, качество, сотрудник, цена, ожидание.
Отдаём с числами
В конце месяца вы получаете не «много негатива», а «жалобы на срок доставки, 23 раза, три площадки, больше всего на точке в Заречном».
Не чиним
Устранение причины это ваша операционная работа, и мы не делаем вид, что можем её заменить.
Смысл простой: рейтинг поднимается, когда меняется то, на что жалуются. Всё остальное косметика, и мы честно называем её косметикой.
Чего мы не делаем
Не пишем отзывы от лица клиентов
Площадки это вычисляют, санкции получает компания, а не подрядчик. Кроме того, накрученные отзывы видно читателю: они одинаковые по ритму и появляются пачками.
Не удаляем отзывы
Это отдельная услуга с отдельным результатом, и никто не может гарантировать удаление. См. услугу 3 раздела.
Не работаем с выдачей поиска
Это SERM, услуга 1 раздела, с другой механикой и другой ценой.
Не обещаем рейтинг
Он складывается из того, как вы работаете, а не из того, как мы отвечаем.
Часть отзывов снимается бесплатно жалобой, и за это не надо платить никому
Площадки удаляют отзыв не за то, что он плохой, а за нарушение своих правил. Основания у крупных площадок примерно одинаковые, детали и формулировки у каждой свои и меняются, поэтому смотреть нужно правила конкретной площадки на момент жалобы.
Основания, которые обычно принимают
оскорбления и нецензурная лексика; реклама или ссылки на сторонний бизнес; персональные данные сотрудников или клиентов; отзыв не о вашей организации, а о чужой или о соседнем адресе; отзыв о событии, которого не было, при наличии подтверждающих документов; дублирование одного и того же текста.
Основания, которые не принимают
отзыв правдивый, но неприятный; низкая оценка без текста; претензия, которую вы считаете несправедливой.
Порядок действий
Получите права на карточку организации в кабинете площадки, если их ещё нет. Жалоба от подтверждённого владельца рассматривается быстрее и предметнее, чем анонимная. Опишите в жалобе, какое правило нарушено, и приложите документы, если спор про факт: чек, заказ, переписку, запись разговора.
Что работает чаще, чем жалоба
Публичный ответ по существу и решение проблемы клиента. После решения вопроса человека можно попросить изменить отзыв: площадки это разрешают, автор редактирует текст сам. Такой сценарий поднимает средний балл надёжнее, чем удаление, потому что удалённый отзыв уходит вместе со своей оценкой, а исправленный остаётся с новой.
Чего делать не стоит
Платить тем, кто обещает гарантированное удаление любого отзыва: гарантировать решение модератора нельзя, деньги уходят за попытку. Заказывать положительные отзывы пачкой: площадки их фильтруют, а покупатели узнают по стилю. Идти в суд без правовой оценки: по отзывам с оценочными суждениями споры обычно проигрываются.
Если после самостоятельной работы негатив всё равно виден в поиске и на картах, дальше начинается наша часть: разбор, ответы, работа с площадками и вытеснение по конкретным запросам.
Кому подходит
| Сегмент | Ситуация | Что получает |
|---|---|---|
| Компания с офисом или точкой | Карты решают, придут или нет | Работа с карточками и рейтингом |
| Сеть точек | Рейтинги разные, системы нет | Одинаковый подход везде |
| Компания с услугами | Отзовики влияют сильнее рекламы | Присутствие на площадках |
| Компания после инцидента | Волна отзывов на нескольких площадках | Согласованная реакция |
Как проходит работа
- Инвентаризация площадок, 5-7 дней. Где вы есть, где вас обсуждают без вашего ведома, где карточки не заполнены.
- Приведение карточек в порядок.
- Регламент ответов. Кто отвечает, как быстро, что нельзя писать никогда.
- Регулярная работа.
- Ежемесячный отчёт. Рейтинги, динамика, повторяющиеся жалобы.
Сколько стоит
Для сравнения по рынку: ORM от 150 000 ₽ в месяц (Rush Agency, Ingate), комплекс от 400 000 ₽ (Ingate), отработка негатива от 250 000 ₽ в месяц (Mediacom). Данные на 11 сентября 2026 года.
| Что | Цена |
|---|---|
| Работа с площадками отзывов | от 120 000 ₽ в месяц |
| Карты, до 3 точек | от 60 000 ₽ в месяц |
| Карты, каждая следующая точка | от 8 000 ₽ в месяц |
| Инвентаризация площадок разово | 30 000 ₽ |
| Регламент ответов для вашего сотрудника | 40 000 ₽ разово |
Частые вопросы
Кто отвечает от имени компании?
Мы, по согласованному регламенту, с вашей учётной записи. Спорные случаи согласовываем до публикации.
Что делать с несправедливым отзывом?
Отвечать. Публичный спокойный ответ на несправедливую претензию читается лучше, чем её отсутствие.
Можно ли обойтись своими силами?
Часто да. Тогда возьмите регламент за 40 000 ₽ и работайте сами, мы скажем об этом прямо, если объём небольшой.
Что если жалобы обоснованные и много?
Тогда услуга не поможет, пока не изменится то, на что жалуются. Мы скажем это на инвентаризации, а не через полгода.
Начнём с инвентаризации
Посмотрим, на каких площадках о вас пишут, что там за рейтинг и какие жалобы повторяются. Иногда выясняется, что работать надо не с отзывами, а с одной точкой или одним процессом.
Обсудить задачу
Или сразу: +7 900 088 35 57, start@rekad.ru
Что ещё делаем в разделе «Репутация и PR»
Мониторинг и удаление негатива
Мониторинг от 20 000 ₽ в месяц. Работа по случаю от 40 000 ₽, с оценкой шансов до оплаты и без гарантий удаления.
От 75 000 ₽ в месяц за работу. Плата изданию, если она нужна, идёт отдельной строкой и напрямую.